5 کاری که پل اعتماد بین شما و مشتریان را خراب می کند
1) تعریف افراطی از خود
این که شما چه کسی هستید یا محصول شما چه مزایایی دارد، زمانی ارزشمند است که مشتری بتواند با شخصیت شما ارتباط خوب و موثری برقرار کرده باشد. در واقع مشتری اول شما را می خرد بعد محصولتان را. دکتر احمد روستا پدر علم بازاریابی ایران در یکی از سخنرانی های خود 70 درصد موفقیت یک کسب و کار را رعایت اصول اخلاقی اعلام کردند. اگر در این زمینه علاقمند به توانمند سازی خود هستید علومی مثل اصول برقراری ارتباط موثر ، شخصیت شناسی و زبان بدن می توانند گزینه های مناسبی برای شما باشند.
2) تحقیر یا نادیده گرفتن مشتری
یکی از مواردی که به سرعت مشتری شما را فراری می دهد عدم توجه لازم به مشتری است. اگر سرتان شلوغ شد حواستان را به همه مشتریان بدهید و اجازه ندهید احساس بی توجهی به هیچ کدام دست بدهد. از مشتریانی که احتمال دارد معطل شوند عذر خواهی کنید و یا با یک پذیرایی یا ایجاد سرگمی به آنها نشان بدهید که چقدر برای شما مهم هستند. مشتریان شما مثل فرزندان شما هستند. از تبعیض قائل شدن (در میزان ابراز احترام) بین آنها به هر دلیلی خودداری کنید.
3) بد قولی
یک ضعف بزرگ که در کشور ما بخصوص در بین اصناف خدماتی کاملا مشهود است، بی توجهی به قول و قرارهاست. حتما خود شما هم چنین تجربه هایی را داشته اید.
هر چقدر کیفیت کار ما بالا باشد، اگر نتوانیم به موقع تعهداتمان را عملی کنیم؛ به مرور احساس بی اعتمادی در ذهن مشتریان ما شکل می گیرد. جالب اینجاست که در کشور ما این موضوع می تواند یک فرصت عالی برای متمایز شدن از رقبایمان باشد. خوش قولی و ارائه کیفیت خوب؛ در کشورهای پیشرفته دنیا دیگر مزیت محسوب نمی شود و به نوعی این موارد جزو باید های کسب و کار هاست. به همین خاطر اگر تلاش کنیم تصویری از یک کسب و کار متعهد در ذهن مشتریان خودمان بسازیم، به سرعت می توانیم از سایر رقبای بد قول خود پیشی بگیریم. مطمئنا مردم علاقمندند مشتری کسب و کارهای منظم و خوش قول باشند.
4) تمرکز روی پول مشتری
تلاش کنید با تمام وجود مشکل مشتریان را حل کنید. خودتان را در جایگاه یک مشاور ببینید و همه کاری را که برای او می توانید انجام بدهید ارائه کنید. اگر کالا یا محصول شما مناسب او نیست، تلاش نکنید به هر قیمتی به او بفروشید. فروشندگان ضعیف و کم تجربه معمولا بدون آگاهی می فروشند. به همین دلیل نهایتا به فروش های مقطعی دست پیدا می کنند و در نهایت عملکرد خوبی را نمی توان از آن ها انتظار داشت.
یادتان باشد که شما مشاور مشتری هستید. به او نشان بدهید که فقط چشمتان به جیب او نیست و با این نگاه شما می توانید اعتمادی طولانی مدت و مستحکم در ذهن مشتریان خود ایجاد کنید.
میوه فروشی را می شناسم که هرگاه بعضی میوه هایش درجه یک نیست یا کیفیت بالایی ندارد،به مشتری اعلام می کند. مثلا می گوید: امروز پرتقال نخرید تا بار جدید از راه برسد. من سالهاست که مشتری ثابت این میوه فروشی هستم.
5) عدم شفافیت در قیمت ها
اگر برایتان امکان دارد لیست قیمت داشته باشید. ترجیها چاپ شده و نه دست نویس. لیست قیمت چاپ شده از نظر روانی احساس اطمینان بیشتری به مشتری می دهد. اگر قیمتهای شما ماهانه یا حتی هفتگی عوض می شوند، می توانید قیمت ها را روی کاغذ، چاپ کرده و از کاورهای آماده در بازار برای ارائه به مشتریان حضوری استفاده نمایید. در فروش های آنلاین اما تا جایی که امکان دارد قیمت را اعلام نکنید. اجازه بدهید مشتری به محصول علاقه نشان دهد و برای آگاهی از قیمت با شما ارتباط بگیرد. در ارتباط مستقیم با مشتری؛ شما بهتر می توانید قیمت خود را توجیه کرده و احیانا به اعتراض او پاسخ مناسب بدهید.
در نهایت فراموش نکنید که هیچ موفقیتی بدون جلب اعتماد مشتری محقق نخواهد شد. همه تلاش خود را برای بدست آوردن این کلید طلایی بکار ببندید.
شاد و تندرست باشید
مهدی معمارنژاد
مدرس و مشاور مدیران کسب و کار
